נרטיב הוא כלי העיצוב החזק ביותר שאינך משתמש בו

מעצבים אוהבים לקרוא לעצמם מספרי סיפורים. אז איפה הסיפורים?

תמונה מאת פטריק פור ב - Unsplash

לפני מספר שנים עבדתי בצוות תכנון שהוטל עליו ליצור שירות חדש עם ערך מוסף עבור חברת בריאות אמריקאית. הרעיון שעליו הגענו - סוג של מובן מאליו בדיעבד - היה שירות למבוגרים הדואגים להורים מזדקנים. זה יעזור להם עם האחריות הלא-רפואית הרבה שהם נוטלים על עצמם לעתים קרובות: התאמה מחדש של בתים עם ציוד בטיחות, סידור הובלות, קביעת ביקורי אחיות, ניהול מרשמים וכו '. זוהי עבודה גדולה למבוגרים עובדים (שלעתים קרובות יש ילדים שלהם )) כך שלשירות שיכול להקל על העומס, הצענו, היה פוטנציאל רב.

אבל זה רעיון קשה להסביר, ללקוחות ומעצבים אחרים, והוא מגיע עם אלף פרטים שצריכים להחליט. זה גם משתרע על מספר נקודות מגע:

  • ברור שיהיה אתר ואפליקציה.
  • צריך להיות גם מוקד טלפוני - כיצד אנו בוחרים ומאמנים את מי שמרימים טלפון?
  • היא זקוקה למערכת המיועדת לאנשי מקצוע בתחום הטיפול והעיסוק - מי מתכנן את זה?
  • הרבה מקבלי טיפולים ותיקים הולכים להעדיף תקשורת מודפסת על דיגיטלית - איך זה משתלב?
  • ואיך אנו מעצבים את האלמנטים כך שכולם ישתלבו זה בזה כשמישהו עוסק במערכת?

סוג זה של בעיית יישור רב-פלטפורמות נפוץ ביותר בעיצוב UX מודרני; אם אתה סוכנות גדולה, זה יכול להיות אפילו יותר אופייני למופע החד-פעמי של האתר הזה. עם זאת, עדיין אין לנו כלי נהדר ליישור מאמצי עיצוב. מעצבי האינטראקציה יכולים לפרוש אפליקציה או אתר בשנתם, מעצבי השירות יודעים הכל על זרימות עבודה במוקד הטלפוני - אבל עבור המשתמש, הכל זו רק חוויה אחת והיא צריכה להרגיש כמו אחת. כל אחד מצוות העיצוב יכול לשרטט סיעור מוחות וזה נהדר לבחון אלמנטים בודדים, אך הפרויקט שנכשל מכיוון שחבורה של אלמנטים מעולים לא החזיקה יחד זה למעשה קלישאה.

"מה אם אני כותב את זה כסיפור?", שאלתי בישיבת צוות, מרימה את היד בהיסוס, כמו תלמידת בית הספר שלא ממש יכולה להאמין שהוא זה עם התשובה. עבדתי כמוביל תוכן ושיווקי, אך לעתים קרובות הכנסתי פרויקטים לעיצוב מכיוון שיכולתי לסכם במהירות דיונים אסטרטגיים - משימה לא כל כך שונה מחילוץ מאמר מסדרת ראיונות.

"מה? למה את מתכוונת?"

"טוב," המשכתי, "יש לנו כבר כמה פרסומות משלב המחקר, נכון? כלומר, הם רק דמויות. אז מה אם אני אתן להם שמות ואז אכתוב את חוויית השירות מבחינתם? כסיפורים קצרים מגוף ראשון. "

חדר מלא מבטים חקרניים. כתבתי מסמכי תכנון ועזרתי בבניית מצגות של לקוחות, אבל זה היה משהו אחר לגמרי. "זו לא מעלית כבדה," הוספתי. "אני יכול שיהיו מוכנים בעוד יום או יומיים." זה היה נכון. ברגע שאתה מתחיל לכתוב למחייתך, לחצות אלף מילים מוצקות זו שעות עבודה מוכרות.

מה באמת שווה אלף מילים

יומיים אחר כך נכנסתי לחדר הצוות עם זוג תדפיסים, בסוג גדול מספיק כדי שיהיה קריא כשהדביקו אותם ליד הרישומים ותוויות ה- Post-It. קראתי אותם בקול.

"זה לא נראה הוגן בדיוק", התחיל הראשון. "האם 48 צעירים מכדי להתמודד עם דברים כאלה?" זה המשיך לספר את סיפורה של אישה שהאלצהיימר של אמה החמיר, את הדאגות והסוגיות שהיא העלתה, וההקלה המדהימה שיש לה (תיאורטי) שירות קונסיירז 'מטפלת שזמינה דרך חברת הביטוח שלה, כדי לעזור בעשרות הדברים שמעולם לא הבינה שעליה לעשות. הסיפור השני קיבל פורמט דומה, אך מקרה שימוש אחר: סבא מזדקן שנופל ושובר את מפרק הירך, מה שמניע את משפחתו של בנו להזמין אותו לגור איתם.

שני הסיפורים הביאו את הפרסומות לאנשים חיים ונושמים אנשים עם דאגות ורגשות בלתי נשכחים תוך התעמקות בפרטי מעורבות השירות. אחת הדמויות מעדיפה את הטלפון, ומעבירה חלק ניכר מהתכנון לקונסיירז 'במוקד הטלפוני שהוא אוהב במיוחד. האחר משתמש באפליקציה ובאתר כמו לוח שנה מתוכנן המופגן, לחיצה ושמירה על שירותים ויצירת לוחות זמנים לחלוק עם קרובי משפחה וספקי טיפול.

צוות הפרויקט החל לדבר ברצינות. פורמט שירות החל להתגלות. מעצבים התחילו לראות לעצמם משימות. היו להם גם הרבה דעות.

  • האם נקודת הקשר הראשונה לא צריכה להיות דרך אתר ולא באמצעות טלפון?
  • כמה סוכנות מוכנה [להכניס פרסונה] לפנות לאדם שמעולם לא פגשו?
  • האם לא הגיוני יותר שמרכיב זה יהיה הצטרפות ולא ביטול הסכמה?

עשינו מה שעושים צוותי עיצוב טובים: לדחוף את הפרטים, לזרוק רעיונות קדימה ואחורה, לדחוף את הרעיון סביבו עד שהוא יתכנס למשהו שיכול באמת לעבוד. זה תהליך מוכר, אבל זה קרה מוקדם יותר בפרויקט כמעט מכל שאר הדברים שעבדתי עליהם, ובדיוק רב יותר.

כשהגיע הזמן להציג הצעות ראשוניות בפני הלקוח, היו לנו סיפון, רישומים, לעגים ... וסיפורים, ערכנו ושכללו מאותן טיוטות ראשוניות. הלקוח אהב אותם. הם העבירו אותם פנימית, והתייחסו אליהם לאורך כל הפרויקט. הרגשנו כמו גיבורים.

משרטט עם מילים

לסיפורים יש הרבה מהמשותף לשרטוטים חזותיים. שניהם נותנים צורה למושג בלתי מוחשי. שניהם יכולים להורג ברמות שונות של פירוט. אם לאדם המייצר אותם יש מספיק ניסיון, ניתן לייצר אותם במהירות, ולשנות אותם בקלות. שניהם, במובן חשוב, חד פעמיים, המשחררים את הצוות לחקור מושגים מבלי להיקשר לרעים.

לתמונות יש כמה יתרונות מבוססים על מילים, במיוחד מבחינת המיידיות, ויכולתם לעורר קשרים וסביבות במהירות. זו אחת הסיבות שמעצבים מכל הסוגים, ממזהה ל- IxD ועד עיצוב שירות, נוטים לשרטט כאשר בוחנים ומסבירים דברים.

אך למילים - במיוחד כאשר נוצרות בנרטיבים קוהרנטיים - יתרונות משלהן, שהופכות אותן למותאמות במיוחד לעיצוב UX מורכב ורב-מגע:

1. כתיבת סיפור מכריחה החלטות

בשיחה קל לקבוצה של אנשים להנהן ולהסכים שהם "באותו עמוד", תוך הבנה שונה של מה הם מסכימים להם. אולם, התחייבות של דבר על הנייר בצורה ברורה ומלאת חיים, מחייבת הוספת פירוט וזה אומר לקבל החלטות. האם המשתמש יוצר קודם פרופיל, או פשוט מנהל שיחה? מהי נקודת הכניסה הסבירה ביותר לשירות? בשלב מסוים בסיפור, כנראה שמשהו משתבש - איך זה מתקבע? כשאתה מתחיל לכתוב את המדרגות, הדברים האלה מתחילים להופיע בכל מקום, כמו תולעי אדמה במהלך סופת גשם.

2. כל אחד יכול לשנות סיפור

עם מעט יוצאים מן הכלל, כולם כותבים וכולם קוראים, מה שהופך את הסיפור לדיכאון ייחודי. צור מסמך משותף, תן לכל אחד מהצוות הרשאות להגיב וצפה ברעיונות שיצאו. אבל עצה: ייעד אדם אחד (עם צלעות כתיבה טובות) כשומר המסמך, והגביל את הכתובות בפועל אליו או אליו, או שתגמור עם בלגן בלתי מיותר ובלתי ניתן לקריאה.

3. זו נקודת ייחוס אוניברסלית נהדרת

כמו שצוותי עיצוב לעתים קרובות יוצרים לוחות מצב רוח כדי לשמור על כיוון חזותי עקבי, סיפור שכולם הסכימו לעשות יכול לעשות פלאים כדי לשמור על מערכת UX מורכבת. הצמד אותו על הקיר, ועודד את חברי הצוות לחזור אליו לעתים קרובות. שאל אם מה שאתה מעצב מתאים לסיפור, וחבר אותו שוב מדי פעם כדי שתוכל לראות מה קורה לפניו ואחריו.

4. סיפורים יכולים לספוג כל דבר

כשאתה מתחיל לכתוב סיפור במהלך תהליך עיצוב, רוב הסיכויים שכבר יצרת חבורה של דברים אחרים: תובנות מחקריות, פרסומות, רישומי מושגים לאלמנטים ספציפיים, עבודה רלוונטית מפרויקטים קודמים וכמובן, לא משנה מה הלקוח נתן לך בקצרה.

זה מצוין. אתה יכול להשתמש בו כשאתה מתחיל לכתוב, ועליך להשתמש בו. סיפור אינו רק מקום לחלום בו דברים, זו גם הדרך המושלמת לפתח יצירה קיימת על ידי הצבתה בהקשר. אם רישמת יישום, הוא אמור להופיע בסיפור. פרסומות הופכות לדמויות. ההצעות הקיימות של הלקוח יכולות להופיע, אם הן רלוונטיות, ולהראות כיצד הקונספט משתלב במערכת האקולוגית הגדולה יותר שלו.

5. יש אינסוף ידע על מה שעושה טוב

אנשים מספרים סיפורים במשך כל ההיסטוריה האנושית, וכותבים אותם כבר כמה אלפי שנים, כך שהרבה מהניסוי והטעייה כבר התרחשו. קח קורס כתיבה יצירתי, צפה מחדש בסרט אהוב, שאל את עצמך מדוע אתה ממשיך לקרוא שוב ושוב את הספר הזה. כללי הסיפור הטובים הם גמישים, אך הם מבוססים היטב, והם מהווים מקור אדיר לפוטנציאל שלא נוצל עבור מעצבי UX.

אבל אולי היתרון המכריע ביותר של הסיפור ככלי עיצובי הוא ש ...

אנו רואים את העולם בסיפורים

כולם מאריסטו ועד ג'וזף קמפבל כתבו על התפקיד החוזר של הנרטיב הקלאסי בחברה האנושית, ולא בכדי: אין תרבות בהיסטוריה שלא סיפרה סיפורים. המוח שלנו קשור לחיבור נרטיבי, וכל אחד מאיתנו בונה ועורך כל הזמן סיפור מסוג כלשהו, ​​במיוחד על הדברים שקורים לנו. זה הופך סיפור כתוב היטב לכלי מדהים לבניית אמפתיה, ולהלוואת קוהרנטיות לרצף אינטראקציות.

פירושו של דבר, באופן כללי, שאם זה יביא סיפור טוב, הוא יביא חוויה טובה.